CRM alanında 18 yıldır faaliyet gösteren Inspark;
sektördeki yenilikleri ve gelişmeleri Computerworld'e anlattı.

Inspark Akıllı İş Çözümleri, 1990 yılında Londra’da kurulmuş; 1995 yılından bu yana Türkiye’de faaliyet gösteriyor. 18 yıldır işletme ve yazılım danışmanlığı hizmeti sunan firma, ERP çözümlerinden bakım yönetimine, CRM’den süreç yönetimine kadar uzanan geniş bir ürün yelpazesine sahip. Amaç ise yöneticilerin işlerini etkili ve etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olmak. İşte bu amaç doğrultusunda CRM alanında uzmanlaşan şirkete; yöneticilere ne gibi bir yardımda bulunabildiğini sorduk. Inspark Genel Müdürü Serdar Susuz’la CRM konusunu enine boyuna tartıştık…

Bize CRM terimini açıklar mısınız? Neyi amaçlar? Özellikleri nelerdir?
CRM (Customer Relationship Management) bir kurumun tüm operasyonunu ‘müşteri odaklı’ hale getirmesi anlamına geliyor. İnsan kaynaklarından satın almaya, satıştan müşteri hizmetlerine tüm kurumsal süreçlerin ‘müşteri odaklı’ olmasını gerektiriyor. Bu aşamada hemen akla şöyle bir soru gelebilir: “CRM uygulamak için acaba bir CRM sistemine gerek yok mu?” Buna cevabımız: “Günümüz koşullarında CRM yaklaşımını bir kuruma uygulamak için CRM sisteminin kullanılması zorunlu”. Günümüzde müşteri ile ilgili bilgilerin çok fazla olması, rekabetin güçlü olması, teknolojik gelişmeler gibi etkenler CRM sistemlerini olmazsa olmaz bir araç haline getirmiş. İşte Inspark olarak bizim de CRM konusuna odaklanmamızın sebebi bu. CRM sistemlerini kullanarak satışlarınızı arttırabilirsiniz, pazarlama faaliyetlerinizi daha etkin ve ölçülebilir hale getirebilirsiniz, müşteri hizmetleri operasyonunuzu iyileştirerek müşteri memnuniyetinizi arttırabilirsiniz ve en önemlisi müşterinizi daha iyi tanıyabilirsiniz.

CRM çözümleri bugüne kadar nasıl bir gelişme gösterdi? Daha doğrusu bu çözümler ilk olarak ne tür bir ihtiyaca çözüm olarak başladı; ihtiyaçlar ne yönde gelişim gösterdi; şu an gelinen nokta nedir ve bundan sonra
bu ihtiyaç eğilimin ne yöne doğru devam edeceğini düşünüyorsunuz?
CRM 2000 yılından sonra popüler olmaya başlayan bir kavram. Bu süreçte Türkiye’deki kurumlara baktığımızda öncelikle Analitik CRM ile başlayan bir yolculuğa çıktı firmalar. Güncel, kirli bilgiden arındırılmış veri ambarları oluşturdular. Fakat bu veri ambarını besleyecek operasyonel CRM sistemlerini gözardı ettiler. Bu sebeple de güncel veriler çok çabuk geçerliliğini yitirdi. Biz ise bu süreçte daha çok Operasyonel Sistemlere ağırlık verdik. Operasyonel CRM sistemlerinin doğuşu ise Müşteri Hizmetleri’nin daha etkin yönetilmesi ihtiyacı ile ortaya çıktı. Sonrasında ise Satış ve Pazarlama operasyonları da bu sürece dahil oldu.
Bir sonraki aşamada tüm operasyonunun internet üzerinde yönetildiği platformlar geliyor. Bu platformlar çok açık ve özellikle internet üzerindeki her türlü uygulamayla entegre olarak çalışan sistemler.