Müşterilerine teknoloji ürünleri sağlayan kurumların aynı zamanda teknolojik altyapılarının da oldukça güçlü olması beklenir. Özellikle çalışanlara sunulan hizmet altyapısının sorunsuz işlemesi ve IT ekibinin çözümleri mümkün olduğunca hızlı bir şekilde yerine getirmesi gerekir.  

Teknosa, bu tarz bir altyapıya nispeten geç kavuşmuş olan kurumlardan biri. Daha önceden e-posta ile geçilen tüm sorunlar, hizmet istekleri ve sorular beraberinde karmaşa, IT ekibinin üzerinde ekstra yük oluşturuyordu. IT ekibi bu sorunlara çözüm getirmek için daha profesyonel bir altyapıya geçme kararı almış. HP’nin Service Manager çözümü ile gerçekleştirilen Yardım Masası uygulaması, artık çalışanların yalnızca BT servis ihtiyaçlarını değil, diğer tüm hizmet ve servis taleplerine de karşılık vererek iş süreçlerinin kesintisiz olarak çalışmasını sağlamış.
Mağazalar ve merkezdeki çalışanların BT ihtiyaç ve sorunlarına yönelik çağrıları yalnızca e-posta ve telefon ile alan Teknosa BT departmanının yaşadığı sıkıntıyı ve çözüm arayışlarını Bilgi Sistemleri Direktörü Önder Kaplancık şöyle anlatıyor: “Çalışan sayısı ve mağaza adedi arttıkça BT departmanına ulaşan servis talepleri de çoğalmaya başladı. Bu zamana kadar her türlü BT hizmet taleplerini e-posta veya telefon ile alıyorduk. Ancak bir süre sonra ayda gelen e-posta adedi 6000’leri bulmaya başladı. Bu kadar yoğun talebe sağlıklı biçimde cevap verebilmek için profesyonel bir yazılıma ihtiyacımız vardı. Dahası, gelen talepleri tam olarak ölçümleyemiyor ve raporlayamıyorduk. Raporlama yapamadığımızda sorunlara uzun vadeli çözümler de getiremiyorduk. Bunun için hemen gerekli araştırmaları yaparak bir çözüm ortağı ile birlikte profesyonel bir uygulama satın alma yolunu seçtik.”