Her firma için hayati önemde bir kavram vardır: Müşteri. Bu kavramın en yoğun olduğu, sayıca en çok yaşandığı alanların başında ise perakende sektörü geliyor kuşkusuz. İster iş hayatıyla yeni tanışan bir stajyer olun, isterseniz global bir şirketin CEO’su olun bu sektörle satıcı ya da müşteri olarak mutlaka bir ilginiz vardır. İş böyle olunca da pazardaki oyuncuların sayısı da bir hayli yoğun oluyor. Evinizin iki bina yakınındaki bakkal, yolunuzun üstündeki süpermarket, aylık alışverişinizi yaptığınız hipermarket, yeni kıyafetler aldığınız ya da arkadaşlarınızla buluşup birer kahve içtiğiniz alışveriş merkezi. Hepsi, perakende sektörünü temsil ediyor ve bu dosyanın ilgi alanına giriyor.

Etrafta bu kadar oyuncu olunca da perakende, rekabetin en yoğun yaşandığı sektörler listesinin ilk sıralarında, kimine göre ise başında geliyor. Bu da, rekabette öne çıkmak isteyenlerin farklı yöntemler aramasına ve dolayısıyla teknolojiye yönelmesini beraberinde getiriyor. İşte IT PRO’da bu konumuzda işleyeceğimiz en önemli kısım tam da burası…

Perakende Sektöründe Hangi Teknolojik Çözümler Kullanılıyor?
Bu yazı için her zaman yaptığımız gibi görüş almak için firmalara yöneldik. Bazıları IT PRO’yu düzenli takip edenler için tanıdık gelecektir. Bu tanıdıklık, biraz da entegratör sıfatı taşımaları sebebiyle pek çok konuda ürün/hizmet sunmaları. İlk olarak size göre perakende sektöründe hangi teknolojiler kullanılıyor sorusunu yönelttik. Konuyla ilgili olarak HP Türkiye Danışmanlık ve Entegrasyon Birimi Müşteri Ekip Lideri Batur Erdoğan; bu çözümleri üç ana başlık altında topluyor: Mağaza (kasa, altyapı, el terminalleri, tartı vs.); tedarik zinciri (depo, mağaza, MIS, RFID vs.) ve üçüncü olarak da karar destek sistemi, CRM, kampanya yönetimi. Erdoğan, HP olarak tüm bu ana başlıklarda ve alt birimlerde, gerek kendi ürünleri gerekse iş ortakları vasıtasıyla hizmet verdiklerini belirtiyor.

Index Grup CEO’su Erol Bilecik, sorularımızı yanıtlayan bir diğer yetkili isimdi. Bilecik, Index Grup olarak, bilişim teknolojileri grubu ürünlerinde tüm perakende sektöründe ana tedarik merkezi olarak hizmet verdiklerini belirtirken; bu alandaki teknoloji çözümlerini; “Ürünlerin teknik, stok ve fiyat bilgilerinin elektronik ortamda paylaşılması, vermiş olduğumuz bütün siparişlerin Web üzerinden aktarılması” olarak tanımlıyor. Önemli teknolojik çözümlerin başarısının kullanılan yazılım altyapısının çok iyi olmasıyla doğru orantılı olduğunu belirten Bilecik; “Çok iyi bir depo yönetimi sisteminiz (DYS) olmalıdır. İyi bir DYS yok ise, süreci doğru ve sağlıklı bir şekilde hayata geçirmeniz mümkün olmayacaktır. Bunların yanı sıra zincirlerin çok değişik lokasyonlarda mağazaları olduğunu düşündüğümüz zaman, bu mağazaların ihtiyaçlarını karşılayabilecek çok iyi bir faturalama sistemi olması gerekir ki, bu doğrultuda Türkiye’nin her noktasına bu dağıtımı yapabilecek iyi bir lojistik alt düzen gerekir.” açıklamasını yapıyor.

Kariyer.net’in şu an vekaleten genel müdürlüğünü yürüten Ertekin Peker konuya farklı bir açıdan yaklaşıyor. “Perakende sektörü, son derece hareketli ve sürekli gelişen bir sektör olmasından dolayı en son teknolojilerin ilk denenme fırsatının bulunduğu bir alan.” yorumunu yapan Peker; sektörün gerek kendi iç dinamikleri, gerekse son kullanıcı ile birebir ilişki kuran bir yapıya sahip olmasından dolayı tüm süreçlerinde teknolojiden en yüksek düzeyde faydalandığının altını çiziyor. Peker, teknolojinin bu sektördeki kullanım alanlarını; “Mağazaların otomasyonu, stok ve  ürün takip sistemleri, satınalma, dağıtım ve teslimat, pazarlama, mağazalar arası iletişim, mağazalarla merkez fonksiyonlar arası iletişim, insan kaynakları yönetimi, işe alım, intranet uygulamaları ve ödeme sistemleri bu alanlardan sadece birkaçı” diyerek listeliyor.

“Perakende mağazaları, şu an rekabet doğrultusunda kendi sistemlerindeki geliştirmeleri yapıyorlar.” diyen Meteksan Sistem Genel Müdür Yardımcısı Taner Bengi konuyla şöyle bir örnekle anlatıyor; “Örneğin bir mağaza, dinamik bir şekilde kampanya yönetimi yapabiliyor; ama hâlâ mağazasına kaç kişinin girip çıktığını bilmiyor ya da mağaza içinde en fazla ilgi duyulan bölümün hangisi olduğunu ortaya çıkaracak bir yatırım yapmamış olabiliyor. Dünya trendlerine baktığımızda, tedarik zinciri yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi, süreç yönetimi, müşteri ve proje yönetimi gibi iş zekasına ve bilgi değerlendirilmesine ilişkin yazılım ve yatırımların revaçta olduğunu görüyoruz.”

Netron Yazılım Direktörü Selçuk Uzun da mağazacılık yazılım çözümlerini listenin başına koyuyor. Uzun, diğer çözümleri e-ticaret, mobil satış, CRM, veri ambarı ve veri madenciliği ile raporlama başlıklarıyla tanımlıyor. Türkiye’de geçmişten gelen ciddi bir çözüm geliştirme anlayışının ve buna bağlı olarak da farklı ihtiyaçlara yönelik çok sayıda yazılım ürünü olduğunu gözlediklerini belirten Uzun; “Ancak bu çözümlerin eski teknolojiler ile geliştirildiğini ve bugünün ihtiyaçlarına cevap vermekte zorlandığını da söylemek mümkün.” diyerek ihtiyacın karşılanması anlamında eksiklikler olduğunun altını çiziyor.



Perakende sektörüne özel çözümleriyle dikkat çeken bir diğer görüş sahibi firma ise Obase idi. Sorularımız karşısında görüşlerini aktaran Obase Genel Müdürü Dr.Bülent Dal, perakendeciyi sadece merkez, mağaza depo operasyonlarından ibaret görmemek gerektiğini belirtti. Genişletilmiş Perakende Sektörü’nden bahsedilmeli diyen Dal bu kavramı şu sözleriyle açıklıyor; “Genişletilmiş Perakende Sektörü’nden kasıt üretici, tedarikçi, lojistikçilerle beraber tüm perakende tedarik zincirinin talebe, yani tüketiciye odaklı olarak iş süreçlerini bütünleşik olarak yönetmesidir. Bu doğrultuda tüm bilişim teknolojisi süreçlerinin gerek operasyonel anlamda gerekse analitik anlamda entegre tek bir yapı gibi çalışması gerekmektedir. Bu noktada özellikle tüm tedarik zinciri iş süreçlerinin entegre edilmiş olması öne çıkmaktadır."

Obase Genel Müdürü Bülent Dal, genişletilmiş perakende sektörü kavramı sonrasında öne çıkan trendleri şu başlıklarla listeliyor; “planlama süreçlerinin entegre edilmesi, daha sıkı perakendeci üretici işbirliği, ortaklaşa çalışması, iş döngüsünü analitik bilgilere dayalı olarak hızlandırmak, mobil teknolojiler kullanarak tüketiciyle interaktivite kuran alternatif kanalların etkisini artırmak, servis odaklı mimari ve son olarak SAAS, yani yazılımın bir servis olarak sunulması.

Teknoloji, Perakendecilere Ne Faydalar Sağlıyor?
Evet, bir fayda sağladığı kesin ki bunca firma perakende sektörüne hizmet vermek için var gücüyle çalışıyor. Arıtech Genel Müdürü Töre Duman bu faydaları; “Perakende pazarındaki büyüme, beraberinde altyapı ve teknoloji yatırımlarını da kaçınılmaz kılıyor. Satış stratejileri geliştirmenin, müşteriye doğru ve hızlı bir şekilde ulaşabilmenin, maliyetleri kontrol altına alıp riskleri yönetebilmenin, zaman ve işgücü kullanımını optimize etmenin, aynı zamanda lojistik faaliyetlerini etkin ve efektif bir şekilde yürütebilmenin yolu, sisteme tek bir merkezden hükmetmek ve stokların yönetilebilmesi ile mümkün oluyor.

Perakende sektöründe teknoloji kullanımının, uzak noktaların (mağazaların) tek bir merkezde toplanması, kritik noktaların anında izlenip analiz edilebilmesi, tüm birimlerin gerçek zamanlı kameralarla izlenmesi, video konferans sistemi ile bilgi akışının hızlandırılması, stok giriş ve çıkışlarının aynı zamanda minimum stok seviyelerinin takibi, kiosk ve sadakat kartı uygulamaları, fiyat değişiklikleri ve kampanyaların online olarak uzak noktalara ulaştırılması, CRM uygulamaları için veritabanı ve altyapı oluşturulması, telefon maliyetlerinin aşağı çekilmesi, POS cihazlarının çalıştırılması ve manuel işlemlerin en aza indirilmesi.” başlıklarıyla sıralıyor.

CMC, çağrı merkezinde kullandığı teknolojilerle perakendecilere hizmet sunuyor. CMC CRM yazılımlarıyla, bu alandaki müşterilerinin, kendi müşterilerinin detaylı bilgilerinin yer aldığı veritabanından yararlanma şansını yakaladığını belirten CMC Genel Müdürü Başak Soykan, bu hizmetlerini şu örnekle açıklıyor; “Perakende sektöründe faaliyet gösteren müşterilerimize yönelik hizmet verdiğimiz Tele-Marketing/ Tele-Satış projeleri için Predictive Dialer (otomatik arama sistemi) sisteminden yararlanıyoruz. Bu sayede kısa bir süre içerisinde yüksek adetteki dataya dış arama yolu ile ulaşılmasını sağlayarak proje ve müşteri temsilcisinin verimliliğinin artırılmasını sağlıyoruz. Tele- Sales/Tele-Marketing projeleri için yapılan bu dış aramalar esnasında satış gerçekleşmesi durumunda müşteri güvenliği ön plana çıkıyor. Satış aşamasında müşteri temsilcilerinden bağımsız olarak müşteri, IVR sistemi üzerine aktarılıyor ve IVR’da girilen bilgilerin müşteri temsilcisi tarafından görülmesini engelleyen bir yapı içerisinde işlem gerçekleştiriliyor.”

HP Danışmanlık ve Entegrasyon Birimi Müşteri Ekip Lideri Batur Erdoğan ise dünyanın perakende denince ilk akla gelen firmalarından Wal-Mart örneğini veriyor. Erdoğan; “Wal-Mart mucizesiyle kritik önemi tamamen kanıtlanan teknolojik uygulamalar, en az iki nedenle başarılı perakendeciler için vazgeçilmez bir faktör oldu. Birincisi, teknolojik uygulamalar sayesinde şirketlerin elde ettiği masraf azaltma olanakları. Bunun en iyi örneğini, kıstığı masrafları “Ucuz, HER ZAMAN ucuz!” sloganıyla doğrudan müşterilerine aktaran Wal-Mart’a görüyoruz. İkincisi de teknolojiyi (eskiden bilinmez bir “kara kutu” olarak tanımlanan) müşterinin sürekli değişen istek ve tüketim davranışlarını anlamak ve böylece ona daha iyi hizmet verebilmek için kullanabilme olanağı. Bu da, pazarlama/mağaza/çalışan-odaklılık stratejilerinin daha iyi uygulanmasına yardım ediyor. Özetle, teknoloji, hem arzı (müşteri) hem de talebi (masraf kısma) iyi anlama ve kontrol edebilme açısından perakendecilik sektörünün en büyük yardımcısı haline gelmiş bulunuyor.

Index Grup CEO’su Erol Bilecik ise; “Teknolojiyi kullanmak, şüphesiz perakendeciler için en hassas noktadır. Çünkü artık, ülkemizde tüm son kullanıcılar, son derece bilinçli, ne almak istediğini bilen bir kitledir. Perakende zincirleri de kendi içlerinde muazzam bir yazılım altyapısıyla gittikçe daha iyi bir yapı kazanmak zorundadırlar. Mağazaya giren tüketiciler, daha fazla bilgiyi elektronik kiosklardan almak istemektedirler. Bu ve buna benzer bir yapıyı ortaya koyamayanların çok da başarılı olamadığını görüyoruz. İyi bir gözlem altyapısı, ilgili mağazalarda etiketlere kadar otomatik yansıyan fiyat yapıları, ürün teslim yapıları, müşterilere daha cazip hizmet sunulmasını sağlıyor.

Ayrıca düşük kâr marjlarıyla çalışan sektörde operasyonel verimlilik (operasyon maliyetleri, stok devir hızı, tedarik sürecinin hızlı ve sorunsuz çalışması, doğru fiyat seviyelerinin belirlenmesi) çok önemli hale geldiği için, operasyonel maliyetler ancak teknoloji kullanılarak azaltılabiliyor.” yorumunu aktarıyor.

İnsan kaynakları alanındaki yorumlarını ileten Kariyer.net’in şu an vekaleten genel müdürlüğünü yürüten Ertekin Peker; “Mağaza otomasyonundan, stok takibine kadar birçok konunun bu alanda teknoloji olmadan operasyonu neredeyse imkansız. Biz Kariyer.net olarak perakende sektöründe çalışmak isteyen adaylar ile işverenleri bir araya getirme anlamında önemli bir rol üstlenmiş bulunuyoruz. Şu anda Kariyer.net’te yayında olan ilanlar arasında yüzlercesi perakendecilik sektörüne ait. Sektörünün yetişmiş eleman ihtiyacı olduğu bir gerçek. Fakat diğer taraftan özellikle mağazalarda satış pozisyonunda iş bulmak için birçok işverenin birçok pozisyonda aradığı gibi üniversite mezunu olmak, yabancı dil bilmek veya ofis programlarına hakim olmak gibi bir donanım gerekmiyor. Tabii bu özellikleri arayan işverenler de var ama sayısı çok fazla değil. Çalışılan kurumun kültür ve yaklaşımını hızlı benimseyen, görev aldığı pozisyonun gereksinimlerini kavrayan kişilerin sektörde hızla yükselmemeleri için hiçbir neden yok. Neredeyse başka hiçbir sektörde bu kadar hızlı yükselebilmek mümkün değil diyebiliriz.” açıklamasını yapıyor.

Magiclick Kurucu Ortağı ve Genel Müdürü Murat Kalaora ise yorumunda İnternet’e kayan perakende sektörünü öne çıkarıyor; “Perakendecilik denilince akla gelen bir diğer önemli konu ise e-ticaret. Özellikle ADSL’in yaygınlaşması ve İnternet penetrasyonunun yüzde 20’lerin üstüne çıkmasıyla birlikte, İnternet’le ilgili işlerde son iki yıl içerisinde önemli bir hareketlilik olduğu bir gerçek. Kullanıcı sayısının artması ile uzun süreden beri Türkiye’den baskılanmış durumunda olan İnternet üzerindeki ticaret hacminin kısa zamanda önemli oranda artacağını öngörebilmek için de çok fazla düşünmeye gerek yok. Bu sebeple, bu alanda oldukça fazla e-ticaret sitesinin yapılıyor olması son derece doğal, ama ne yazık ki bunların pek çoğu ufak bütçeler ve yetersiz planlamayla hayat geçiyor, kısa zamanda belli bir işlem hacmine ulaşamadıkları için de kredi kartı komisyonları, rekabet edebilmek için taksitli satış sunma zorunluluğu, tedarikçi marjlarının yetersizliğinden kaynaklanan koşullar içerisinde kârlı bir hale gelemiyorlar. Bu işe çok daha önce başlamış, geniş ürün portföyü sunabilen 2-3 siteye ilave olarak 1-2 oyuncunun daha aynı kapsamda pazara katılabileceğini düşünmekle birlikte belli alanlar üzerinde uzmanlaşmayı hedefleyen sitelerin şansının daha yüksek olduğunu düşünüyorum.”

Meteksan Genel Müdür Yardımcısı Taner Bengi ise Murat Kalaora’nın aksine, perakendede e-ticaret’in eskisi kadar gündemde olmadığını belirtiyor. Son zamanlarda sayıları artan alışveriş merkezlerinin bunu değiştirdiğini belirten Bengi, sözlerini şöyle sürdürüyor; “Perakendede özellikle kampanyalar dikkatimizi çekiyor; çünkü ciddi bir rekabet var. Öte yandan, bazı noktalarda yine yoğun iş süreçlerinin yaşandığı birleşmeler oldu. Bütün bu kampanya ve süreçler, ciddi bir süreç ve müşteri ilişkileri yönetimini getiriyor. Bundan 5-6 yıl önce en önemli konu, büyük perakende zincirleri için İnternet’ten alışverişti; ama şimdi görüyoruz ki sanal mağazalardan gündelik alışverişini yapan müşteri sayısında büyük bir artış olmamakla beraber, yeni açılan alışveriş merkezleri ve mağazalarda yoğunluk yaşanıyor. Bu yoğunluğun ve artan rekabet koşullarının altından kalkabilmek için, kasalardaki personelin verimini artıracak özel yazılımlar, müşteri ilişkileri yönetimi, ERP gibi planlama yazılımları, OT/VT cihazları, RFID gibi sistemlerle, hızlı ve odaklı servis için teknolojik destek veriliyor.

Perakendede, gelen müşteriyi kaçırmamak, satın alma yaptırmak, bir adet alıyorsa bunu iki adede çıkarmak, müşteri sadakatini kazanmak, asıl önem arz eden noktalar. Müşteri ilişkileri ve kampanya yönetimi, burada anahtar oluyor. Perakende bireysel bir hizmet olduğu için, insan kaynakları yönetiminden tedarik zinciri yönetimine kadar entegre yazılımların kurulması, bu sistemlerin mükemmel çalışması için güvenilir sunucu yapılarının konumlandırılması gerekiyor. Tek bir kasa önünde uzayan sıradaki 10 kişi bile mağazanın müşteri potansiyelini etkiliyor. Dinamik kampanyalar –ki bunlar şimdi Bluetooth ile yapılıyor-, kişiye özel reklam, elektronik kupon gibi GSM uygulamaları yapılabiliyor. Müşteriyi bilgilendirmek ve ürün bazlı kupon ya da indirim verebilmek için mağaza içi kioskları gibi donanımlar da diğer önem kazanan noktalar olarak görülüyor.”

Netron Yazılım Direktörü Selçuk Uzun da mağazacılığı ön plana çıkartanlardan. Uzun, konuyla ilgili olarak; Perakende sektörü, yenilikleri ve yeni teknolojileri yakından takip eden ve bu alanda yatırım yaparak rekabette bir adım öne geçme konusunda bilinçli olan bir sektör. Teknolojinin gelişmesi ile birlikte ihtiyaçlar gelişiyor ve şekil değiştiriyor. Buna bağlı olarak yazılımın gerekliliği ve sunduğu artı değerlerin önemi artıyor. Mağazacılık sektörü artık, operasyonel iş gerekliliklerinin çözümlenmesinin ötesinde, operasyon aşamasında ve sonrasında ortaya çıkan verilerin analiz edilerek bilgiye dönüştürülmesini talep ediyor. Tabii ki bu talebin asıl nedeni, rekabetin getirdiği zorlayıcı ortamda verimliliği artırıcı, satışta bir adım öne çıkabilmeyi sağlayacak  her tür bilgiye sunulan teknoloji ile ulaşabilmek. Biz de Netron olarak müşterilerimizin bu anlamdaki taleplerine katma değer yaratan çözümler ile cevap veriyoruz.” yorumunu yapıyor.

"Deneyim ve sezgiye dayalı yönetim süreci artık Türkiye’de de kapanmıştır. Veriye ve bilgiye dayalı yönetim ve bilimsel mağazacılık süreci başlamıştır." Diyen Obase Genel Müdürü Bülent Dal; “Elindeki bilgiyi kendi içinde ve iş ortakları ile etkin kullanan, bu sayede kendini ölçerek reaktif değil, proaktif yönetim sergileyen perakendeciler başarılı olmaktadır. Bu perakendeciler tüketiciye aynı ürünleri piyasa rekabet fiyatında sunarken, verimlilikleri nedeni ile  daha çok kar elde etmektedirler. Müşteri bu sayede istediği ürünü, istediği fiyatta ve kalitede alma şansına sahip olabilmekte, daha iyi hizmet alabilmektedir. Müşteri kendi zevk ve alışkanlıklarına göre düzenlenmiş mağazalarda alışveriş etmektedir. Bir perakende zincirinin iş yapma maliyetlerinin düşmesi, hizmet kalitesinin artması, operasyonel verimliliğin artması sadece perakende fimasının kontrolünde değildir. Tedarikçileri verimsiz çalışan, talep ile senkronize gitmeyen perakendecilerin kendi iç operasyon verimliliği de olumsuz yönde etkilenmektedir. Tersi şekilde perakende firma mağaza ve depolarındaki satış ve stok durum ve trendlerini göremeyen üretici ve tedarikçi firmaların da verimlilikleri olumsuz şekilde etkilenmektedir. Bu nedenle dönemsel talep planlamasından, anlık sevkiyat planlarına, kampanyalara kadar her sürecin beraber yönetilmesi ve bilgi paylaşımının önemi artmaktadır. Bilginin elektronik ortamda paylaşılması sipariş, fatura, yeni ürün/fiyat bilgisi, cari takibin son derece hızlanmasını ve daha düşük seviyede iş gücü ile daha hatasız operasyon sürdürülmesini sağlamaktadır.” açıklamasını yapıyor.