Kasım ayında Starbucks çalışanı olarak Mercer Island Drive’da boy gösteren kişiyi, yani Stephan Gillett’i, duruşuyla fark etmiş olanlar vardır. O zamanlarda Gillett, her yeni Starbucks çalışanı gibi yeni biriminde yeşil önlüğünü giyerek bir dizi eğitimden geçer. İlk zamanlarda Gillett’in görevi müşterilere örnek sunmak, kablosuz ağları kurmayla görevli olan kişiyi asiste etmekti. Sonrasında mağazaların POS sistemini gözden geçirdi. Belirli bir süre de program düzenlemeleriyle ilgilendi.
Başlangıçta ‘barista’ olarak yorumlanan bu kişinin tam olarak ne iş yaptığı müşteriler tarafından tam olarak bilinmiyordu. O şimdi Starbuck’un yeni CIO’su. Stephen Gilett. Aslında Gillett’e göre kendisi mağazaya yeni gelen müşterileri karşılayan bir kişi olarak yönetim kademesinde olabilecek son kişi idi.

Mayıs 2008’de SVP ve CIO görevine gelen Gillett, göreve geldiğinde birçok zor konunun sorumluluğunu omuzlarında hissettiğini söylüyor. Bunun ne derece büyük bir sorumluluk olduğu ise gayet açık. Starbucks’un bu olayla hedefi, para harcamadan daha iyi hizmet almayı talep eden müşterilerin beğenisini tekrar kazanmaktı. Ekonomik durgunluk nedeniyle, müşterilerin tutumlu bir duruş sergilemesi de bu olayı bir kat daha zorlaştırıyor. Müşteriler üzerindeki söz konusu ekonomik dönüşüm Starbucks’u olumsuz etkiledi. 2008 yılında, ABD’deki 6.800 alışveriş merkezinden 600’ü kapandı, 176.000 çalışanın 12.000’inin işine son verildi. 2008’in son çeyreğinde bir önceki yılın aynı çeyreğine kıyasla yüzde 97 düşüş yaşandı. Stok durumunda bir hayli artış oldu. Söz konusu stoklar geçen yılki değerine kıyasla yarı yarıya değer kaybetti. 2009 yılında, şirket 400 milyon doları bulan fiyat düzenlemesine gitme kararı aldı.

Gillett tarafından kurulan takımın EVP’si Chet Kuchinad, yaptığı yorumda arka planda Gillett’in görevinin “IT biriminde, müşteri kitlesini ve durumunu etkileyecek yollar geliştirmek” olduğunu söylüyor. Stephen’ın ilgili olduğu olay sadece sürekliliği sağlayan sistemler veya sadece verimliliğin hedeflendiği sistemler değil. Stephen’ın ilgilendiği olay müşterileri farklı yollarla etkileyecek ve onlarla bağlantı kuracak farklı yolları zorlayan teknolojilerinin ne şekilde kullanılacağını belirlemek. Dolayısıyla, Gillett’i yola yeni başlayan birisi olarak düşünürsek, bu konuda çok yol kat edilmesi gerektiğini söyleyebiliriz.

Gillett yapması gerekenlerin ve rolünün fazlasıyla farkında. “Yönetici ekibinde yapmam gereken görevin ve baskının farkındayım” diyerek bunu belirten Gillett, “Takımın bir parçası oldum ve ekip olarak bu olayın üstesinden geleceğim” söylemiyle bu konuda olan kararlılığını vurguluyor.