Tümleşik iletişim hakkında bilmeniz gerekenler
tümleşik iletişim teknoloji yöneticilerinin kapsamında mı?

Fort gibi, belirli bir CIO kitlesi farklı haberleşme teknolojilerinin evrensel olarak erişilebildiği bir servis arayışı içerisinde. İletişim seçeneklerinin arttığı günümüzde, çalışanlar iletişim aygıtları konusunda zaman zaman ikilemde kalabiliyor. Öyle ki, bir çok kritik arama cevapsız çağrı olarak sonuçlanabiliyor veya mesajlar cevaplanmayabiliyor. Tümleşik iletişim sayesinde Microsoft, Cisco Systems ve Mitel gibi sağlayıcıların sunduğu IP teknolojilerinin kullanımıyla sağlayıcıların iletişimi daha iyi düzeye getirilebilir.

“Tümleşik iletişim çözümleri şirketlere masaüstü telefonları, mobil telefonlar ve mesajlaşma sistemleri gibi haberleşme teknolojilerini daha etkin kullanma imkanı sunar” diyen IDC analistlerinden Nora Freedman, tümleşik iletişim farklı platformlarda olan tüm haberleşme teknolojileri aynı ortamda daha az zaman ve çaba sarf etmek amacıyla tasarlandığına dikkat çekiyor.
Tümleşik iletişimin yaklaşık on yıl önce ortaya çıktığında, bu teknolojinin IP telefonların gelişimine büyük katkıda bulunduğunu söyleyen Burton Group analistlerinden Mart Cortner, bu süreçle birlikte şirketlerin IP telefon sistemine adapte olmaya başladığını söylüyor. “Şu anda sesli iletişim IP üzerinde devam ediyor, mesajlaşma, e-posta ve diğer haberleşme araçları da IP platformuna adapte oluyor. Bu şekilde tüm haberleşme yöntemlerinin veri ağları üzerinden yönetilebilmesi mümkün olacak” diyen Cortner, bu olayın tümleşik iletişimdeki en önemli konu olduğunu sözlerine ekliyor.

Fort ve emsalleri ise, tümleşik iletişimin ve tüm parçaları bir ara getirmenin zaman gerektiren yoğun bir IT işi olduğunun farkında.

Biraz fedakarlık, daha verimli ortam
Merkezi Los Anageles’te bulunan Virgin Entertainment Group, Virgin Megastores USA markası altında New York dışında California, Florida, Colorado ve Texas eyaletlerinde bulunan 11 mağazaya sahip. Best Buy ve Wal-Mart gibi dev müzik perakendecileri, iTunes  online müzik indirme servisleri gibi Virgin de satış oranlarını yukarıda tutacak ve fiyatlara etki etmeyecek, yani rekabet koşullarına zarar vermeyecek, uygulamalara ihtiyaç duyuyor. Tümleşik iletişimin bu ihtiyaçları karşıladığını söyleyen Fort, bu durumun çalışanlara farklı konularda yardımcı olduğunu sözlerine ekliyor. Var olan teknolojik ortamda bir kişinin çağrı kabul edip edemeyeceğinizi öğrenebilmeniz mümkün. Bu konuda Fort şunları söylüyor: “Eğer durum acilse, kişisel IM göndermeyi tercih edebilmeniz mümkün. Toplantı veya konferanslarda çalışanlar sorularına IM aracılığıyla daha hızlı cevap alabiliyor. Ayrıca çalışanlar bilgisayarlarındaki tabloyu konuyla ilgili katılımcıları bilgilendirebilecek şekilde düzenleyebiliyor. Bu şekilde kime ne şekilde ulaşabileceğinizi belirleyebilmeniz daha kolay hale gelebiliyor. Kısa bir süre sonra bu durum sorunsuz ve doğal bir hal almaya başlıyor.”

Virgin, tümleşik iletişimle ilgili çalışmalara farklı haberleşme seçeneklerinin bir arada kullanılabilmesi amacıyla Cisco Systems’in IP telefon sistemini iletişim ağına kurmaya 2005 yılında başladı. Şirket ilk etapta ‘Cisco Unified Comminications’ ortamını kullanmayı düşünüyordu ancak gidişat Microsoft’un sunduğu teknolojilere yönelik tercihleri ön plana çıkardı. Tercihlerin değişmesi konusunda Fort, Microsoft’un daha cezp edici tarafının masaüstü kullanımına daha yatkın olması ve kendi şirket yazılımlarıyla entegrasyonunun daha iyi olmasından kaynaklandığını ve Microsoft çözümlerinin kendileri için daha ucuz olduğunu söylüyor.

Müşterilere daha fazla zaman ayırmak
Bowman and Brooke, 140’tan fazla avukatı ile Minneapolis merkezli avukatlık bürosu olan ve Minneapolis, Los Angeles, Phoneix, Detroit ve San Jose eyaletlerinde çalışanları bulunan bir şirket. General Motors, Toyota, Ecolab gibi hızlı cevaplara ve kritik konularda danışma hizmetine ihtiyaç duyan müşterilere sahip olan büronun tümleşik iletişimi tercih etmesindeki en önemli neden müşterilerine daha fazla zaman ayırmaya ihtiyaç duymasıydı.

Büronun sahip olduğu tümleşik iletişim, müşterilere önemli avukatlara istenildiği zaman, istenildiği aygıtla, istenildiği yerden ulaşabilme imkanı sunmanın ötesinde, avukatlarında önemli bilgilere erişebilmesini mümkün hale getiriyor.

Masaüstü paylaşım teknolojisinin kullanılmasıyla, avukatlar ve müşteriler ortak kullandıkları dokümanları gerçek zamanlı görüntüleyebilme imkanına sahip oluyor.
“Harekete geçmek üç ile beş dakika arasında sürüyor. Gönderilen e-posta ile dokümanı inceledikten sonra müşteriye cevap yazılması kısa sürede gerçekleşiyor” diyen IT yöneticisi Cammack, tümleşik iletişimle bilginin gerçek zamanlı aktarıldığını ve zaman kaybının yaşanmadığının üzerinde duruyor. Bu şekilde daha iyi hizmet sunma imkanına eriştiklerinin de altını çiziyor.

Parçaları birleştirmek
Tümleşik iletişimin çalışanları müşterileriyle ilişkiler bakımından hızlandırabildiği ve düzene koyduğunda hem fikir olan birçok CIO ile birlikte, bu durumun IT departmanlarında büyük bir karışıklığa neden olabileceğini söyleyen kullanıcılar da var. Tümleşik iletişimin çoklu donanım ve yazılım platformlarının, uygulamalarının birlikte çalışmasını gerektirecek bir çok iletişim sistemini bir arada bulundurma fikrinden oluştuğu göz önüne alınırsa, şirketlerin karışık projeler ile uğraşacağı rahatlıkla söylenebilir. Bu konuda Fort, en önemli rekabet unsurunun olabildiğince fazla platformu bir araya getirmek olduğunu söylüyor.

Virgin’in geliştirme süreci her biri birlikte çalışabilirlik konusunda farklı durumlarda çalışabilme senaryolarının göz önüne alındığı özenle test edilmiş bir yığın teknolojik ihtiyacı beraberinde getirdi. Sistemin ürünleri arasında Microsoft Office Communications Server 2007, Microsoft Office Communicator 2007 birleştirilmiş iletişim istemcisi ve Microsoft RoundTable konferans ve iş birliği yazılımı var. Çağrı dağıtımı ise tümleşik iletişim ortamı oluşturulmadan önce kurulan Cisco CallManager sistemi tarafından kontrol ediliyor.

Virgin’de servis içerisinde anında mesajlaşma ve doküman paylaşım fonksiyonlarının ihtiyacı sistemin Office Outlook 2007, Office SharePoint Portal Server ve Microsoft Active Directory Service ile bağlanma ihtiyacını getirdi. Şirket bu ortamdan faydalanacak çalışanlarını konferans görüşme, isim tabanlı arama ve değişik özelliklerin bulunduğu LG Nortel IP Phone 8540 ile donattı. Ayrıca kurulan servis dizüstü bilgisayar, BlackBerry ve diğer taşınabilir cihazlar ile erişilebilir hale getirildi.

Virgin gibi Bowman ve Brooke da Offica Communications Server 2007 kullanıyor ve bunu Office Comminucator 2007 ile ilişkilendirmiş. Avukatlık bürosu Microsoft Office Communicator ve Office dökümanlarından click-to-call özelliklerinin kullanılması için Mitel’in Live Business Gateway hizmetini kullanıyor. Multimedya görüşmeleri için ise Cisco MeetingPlace kullanılıyor. Mitel’in 3300 IP Communications Platform’u IP gateway olarak ofisler arasında bağlantıların kurulmasında tercih edilmiş. Mitel’in sunduğu Teleworker Solution ise ofis ve ofis dışı telefon özelliklerini geliştirmeye yardımcı oluyor.
Son olarak Mitem Mobile Extension, çoklu iletişim aygıtları için önemli avukatlara tek bir telefon numarası ve e-posta kutusu veriyor. Cammack, bu konuda avukatların hangi aygıtı kullandığının önemli olmadığını ve her yerden iletişimini sürdürebildiğine dikkat çekiyor.
Karmaşıklık ve birçok platformun bir arada olması tümleşik iletişim ortamının geliştirilmesinde sabır, çaba ve devamlılık gerektiriyor. Cammack tümleşik iletişimde başarılı olmanın en önemli anahtarının kullanılacak platformların birlikte çalışmasını sağlayacak bir ürün seçimi olduğunu söylüyor. Bu konuda çalışanların meslektaşlarıyla veya müşterileriyle diledikleri platform üzerinde görüşebilmeleri son derece önemli.
Tümleşik iletişim sistemi gereken testleri yapan ve teknolojiyi geliştiren sadece tek sağlayıcı kullanılarak oluşturulabilir. Ancak en iyi sonucu almak ve kendinize uygun tümleşik iletişim sistemini oluşturmak istiyorsanız seçtiğiniz ürünlerin ihtiyaçlarınızı karşılayıp karşılayamayacağını saptayabilmeniz son derece önemli.
Şu anda, tümleşik iletişim konusu birçok IT departmanının ilgisini çeken bir konu olarak gündemde. Birden fazla teknolojinin tek platformda buluşmasını sağlamak ve en üst düzeyde yarar sağlayacak şekilde çalışmak son derece güzel bir olay. Öyle ki, ilerleyen zamanlarda ortaya çıkacak sonuçlar bu çalışmaların ne derece önemli olduğunu bir kez daha gösterecektir.

Tümleşik iletişimle Virgin gibi bir çok şirket IT çalışanlarını, yöneticileri ve şirket çalışanlarını kapsayan pilot bir projeye sahip. Ancak pilot projelerin gelişim sürecinin takip edilmesi ve geçiş sürecinde aceleci olunmaması da dikkatli olunması gereken bir başka konu.
Fort’un gözlemlediği bir husus ise IP tabanlı iletişim teknolojilerine geçiş sürecinin başlamasından bu yana çalışanları sistemi kullanmaya ikna etme konusunda zaman zaman zorlanmış olmaları. “Sistemi kullanmaya başladıktan sonra birçok kullanıcının anında mesajlaşma tarafını kullandığını fark edecek, VoIP ve diğer teknolojilerin iş ortamından çok evde kullanıldığını göreceksiniz” diyen Fort, kullanıcılar zamanla aynı araçları iş dünyasında da kullanabilmenin farkına ve keyfine varacağını söylüyor.

IT Dış Kaynakları için Tümleşik İletişim Anahtarı
Birçok finansal kaynağın kısıtlamaya gittiği ve ekonomik krizin etkilerinin devam ettiği bugünlerde, aktivitelerin tümüne erişimin oldukça zor olduğu ortamda, dış kaynaklar büyümek isteyen şirketlerin ilk tercihleri arasında kendini gösteriyor.  Bu anlamda küresel müşteri ihtiyaçlarını karşılamak isteyen servis sağlayıcıları belirli teknolojilerin desteğine ihtiyaç duyacak.

“Contact Center Outsourcing Trends in the Asia Pacific Market, 2008-2011” çalışmasında Frost&Sullivan analistleri otomasyon ve self-service kavramlarının geliştirilmesinde IP ve tümleşik iletişim teknolojilerin anahtar teknolojiler olduğunu belirtti.

Frost&Sullivan’ın üzerinde durduğu bir diğer konu ise 2008 yılında dış kaynaklı bağlantı kavramının temsilciden otomasyona doğru kaymasıydı. Bu anlamda IVR gibi self-servis uygulamaların kullanımında artış görüldüğüne dikkat çekildi. Öyle ki, IVR oyuncularından ve sesli yanıt sistemi devlerinden Holly Connects, Nuance Communications 2008 yılında self-servis uygulamalarına talepte ciddi artış olduğunu söylemesiyle bunu doğrulayan kaynaklar olarak karşımıza çıkıyor.

Frost&Sullivan raportörleri “Self-service uygulamaları gelişen marketlerde verimlilik ve zaman yönetimi gibi konularda daha iyi izleme imkanı sunuyor” diyor. Ayrıca Avustralya’da self-servis uygulamalarının kullanımına izin verilmesiyle işçi giderlerinde azalma ve iş kalitesinde artış görüldüğünü de sözlerine ekliyor.

Malezya, Hindistan, Filipinler ve Çin’de de IVR uygulamalarına talepte artış var. Bu konuda servislerin pahalı olmasının SMB sektörü tarafından erişebilirliğinin önüne geçtiğini söyleyen Frost&Sullivan analistleri, sesli yanıt sistemlerinde gelişimin hızlı olması ve farklı dillerde hizmet vermenin mümkün hale gelmesi durumunda etkileşimin devam edeceğinin de üzerinde duruyor. Ancak, bu ülkelerde söz konusu sistemlere adaptasyon süreci hala yavaş.

Farklı dil ve lehçelerde çalışmalardan bahsedecek olursak: Hindistanlı geliştirici Talisma farklı Hindu lehçelerinin sesli yanıt sistemini geliştirmede önemli başarılara imza atmasını söyleyebiliriz. Talisma, şu anda ise çoklu IVR sağlayıcılarının tüm mağazalara kılavuzluk eden bir sistemle çalışıyor.

Tümleşik iletişim kullanımıyla birçok Internet Protocol (IP) platformu ve taşıma işleminin imkanlarından faydalanabilmek mümkün. Fakat var olan ortamda ekonomik nedenlerden dolayı yükseltmelerin bir süre ileri alınması söz konusu olabilir. Fakat kısa vadede, dış kaynakların fiyat avantajı sağlayacak konuma ve özellikleri etkileyecek tam IP platformlarına yönelik birleştirme teknolojilere adapte sürecinin tamamlanmasıyla yükseltme süreci daha hızlı işlemeye başlayacaktır. Avustralya’da konuyla ilgili teşvikler mevcut. Ayrıca Filipinlerde de küresel müşteri ihtiyaçlarını karşılamada hızlı bir adaptasyon ortamı söz konusu.
Tümleşik iletişim şirketlerin iletişim merkezi endüstrisinde önemli bir anahtar olarak görülüyor. Dışa bağlı şirketlerde dış kaynaklar, şirketleri daha üretken kılan, fiyat avantajı sunan ve müşteri memnuniyetini arttıran araçlar olarak görülüyor.

Frost & Sullivan tümleşik iletişimin bu beklentileri karşılamada anahtar rolü üstleneceğinin altını çiziyor ve bu profildeki şirketlerin iletişim merkezleri dışında müşteri uzmanı kaynaklarına sahip olacağını, müşteri temsilcilerinin bu sayede birçok problemi tek seferde çözebilme imkanına erişeceğini belirtiyor. Bu sayede, oldukça uzun süren konuşmalar tümleşik iletişim sayesinde çok daha az sürelere düşürülebilir. Öyle ki, henüz adaptasyon sürecinin başında olan birçok şirkette ortaya çıkan sonuçlar ümit verici.

Dış kaynakların rekabet nedeniyle kendilerini fark ettirmeye çalıştığı ve müşterilerine en düşük fiyatla hizmet sunmanın yollarını denediği bir ortamda, görüntüleme ve performans yönetimi gibi analitik araçlar dış kaynaklarda ilgi çeken unsurlar olarak kendini gösteriyor. Agent performance optimization (Şirket performans optimizasyonu) “APO” bu konuda son derece önemli bir kavram olarak karşımıza çıkıyor. Ancak analitik araçların fiyatları hala beklenilen düzeyin çok üstünde. Bu nedenle bu servislerin kullanımı genel olarak Avustralya’da görülüyor. Fiyatlar sağlayıcıların rekabeti doğrultusunda aşağı çekildikçe bu araçlara adaptasyon için gereken süreç daha az olacaktır.

Frost & Sullivan araçların kullanımı konusunda, ekonomik yarar sağlayacak durumlar için araçların kullanılmasının önemli olduğunu söylüyor. Tümleşik iletişimin kullanılmasıyla kısa vadede giderlerde ciddi bir tasarrufa gidilebileceğini söylemek mümkün. Mevcut personelin optimum kullanımıyla ilerleyen zamanlarda verimli grup çalışmaları yapılabilir.